Objectif
Permettre aux participants d’accueillir professionnellement les clients difficiles et assurer, si nécessaire, un suivi approprié en cas de plaintes.
Contenu de la formation
- Évaluation du client;
- Reconnaître l’utilité des plaintes pour une entreprise;
- Reconnaître votre comportement face à ces situations;
- Reconnaître les méthodes de création d’une communication positive;
- Maîtriser vos réactions face aux clients difficiles voire agressifs.
Approches pédagogiques
La formation se donnera sous la forme d’une conférence colorée d’exemples de types de clients et d’attitudes à avoir pour faire face à différents types de situations. Le formateur utilisera un projecteur pour l’exposé magistral sous forme de conférence, il proposera des exercices en équipe, fera des jeux et questionnaires ainsi que des mises en situation pour intégrer les contenus de formation.
Durée
3 heures
Clientèle visée
À venir
Préalable
Personne affecté au service à la clientèle dans différentes entreprises.
Attestation de formation
Pour obtenir l’attestation, les personnes participantes doivent avoir suivi 80 % des heures de formation.
